Ondernemers worden voortdurend aangespoord iets te doen met social media. Terecht, je kunt bijna niet meer zonder.
Maar er is een keerzijde: van politiek incorrecte posts tot kwade klanten, ze kunnen een bedrijf kapotmaken. Binnen enkele minuten zelfs.
Social is een essentiële tool voor organisaties om zich te profileren, nieuws te delen en klantcontact te optimaliseren. Helaas vormt diezelfde tool ‘de grootste bedreiging voor de reputatie van je bedrijf’, zoals een reputatieconsultant onlangs op de BBC zei. Let daarom scherp op de volgende 13 manieren waarop social media een onderneming schade kan berokkenen:
1. Terugschelden
Een ontevreden klant, een valsspelende concurrent of zomaar iemand die iets tegen je bedrijf heeft; ze kunnen stuk voor stuk negatieve, zelfs zeer beschadigende reviews of berichten over een bedrijf verspreiden. Ga vooral niet terugschelden, maar reageer beheerst en feitelijk op zulke lastpakken. Ontkracht de kritiek met inhoudelijke argumenten waar de aanvaller geen speld tussen krijgt.
2. Nepnieuws
In mei kelderden de aandelen van de Britse Metro Bank met 11 procent door social media-geruchten over financiële problemen. Een negatieve opmerking over de gezondheid of betrouwbaarheid van een bedrijf is binnen seconden geplaatst maar kan heel lang na-echoën. Reageer daarom direct en bewijs dat het nieuws niet klopt.
3. Als ‘de baas’ iets geks zegt
Ceo’s als Elon Musk en Ryanair’s Michael O’Leary komen vaak weg met krasse uitlatingen omdat zij nu eenmaal bekend staan als excentriek. Ze hebben bovendien megabedrijven opgebouwd en daarmee ook het nodige krediet. Maar voor de wat bescheidener ondernemers is het raadzaam om geen al te omstreden meningen te posten, de viral backlash kan dodelijk zijn.
4. Je eigen medewerkers
Meer nog dan voor de baas geldt dat business- en persoonlijke accounts van personeelsleden strikt gescheiden moeten worden. Wanneer een medewerker op eigen initiatief klantvragen en (vooral) klachten gaat beantwoorden, dan moeten de tweets en insta’s streng worden gemonitord door een leidinggevende.
5. #kapers
Een #discussie starten doe je vol goede voornemens, maar kan al snel ontsporen als kwaadwillenden of ‘trollen’ de #kapen, iets dat vooral gebeurt wanneer een hashtag erg populair is. Als aanstichter van de discussie wordt je bedrijf dan opeens geassocieerd met allerlei onfrisse meningen en opmerkingen. Zelf een populaire hashtag kapen om er commerciële voordeel uit te halen is overigens ook niet netjes, blijf altijd on-topic in de fora.
6. Onervarenheid
Social is een snel en informeel medium, maar als bedrijf moet je er wel degelijk professioneel overkomen. Kneuterige spelling, popi-taal of emoji’s kunnen het imago beschadigen. Laat deze vitale kanalen daarom niet vullen door een stagiair of een handig neefje, maar door een dedicated professional. Je kunt je social media zelfs laten cureren door een bureau, zoals The Best Social. Een zorg minder, al kost dat natuurlijk niet niks.
7. Drammerigheid
Wie een te harde salesboodschap in social media pusht, jaagt potentiele klanten juist weg en bezorgt het bedrijf een slechte naam. Het mag inmiddels bekend zijn dat social bij uitstek het kanaal van de soft-sale is, toch komen we er nog vaak drammerige reclameboodschappen tegen.
8. Moeilijk te managen
Hoe meer social accounts je erop nahoudt binnen je bedrijf, hoe moeilijker het wordt om ze te structureren, organiseren en controleren. Waak ervoor dat je accounts geen onoverzichtelijke nachtmerrie worden, focus op de kanalen die het beste bij je bedrijf passen.
9. Valse beloften
We laten ons allemaal wel eens meeslepen door onze geestdrift. Geen enthousiaster mens dan een ondernemer die een product of dienst in de markt zet. Pas daarbij op dat je social-aankondiging niet te ver op de feiten vooruitloopt, teleurgestelde klanten keren immers niet snel terug.
10. Politiek incorrect
We hebben allemaal een mening en het is verleidelijk om vanaf de social zeepkist mee te discussiëren over spraakmakende kwesties. Doe dit alleen op persoonlijke titel, want je bedrijf kan geboycot worden door ‘politieke tegenstanders’. Commentaren op actualiteiten zijn al snel misplaatst. Post je bijvoorbeeld dat je erg hecht aan traditionele gezinswaarden, dan laat de lhbt-gemeenschap je bedrijf links liggen.
11. Overdaad schaadt
Als is je verhaal nog zo boeiend, te vaak posten kan schadelijk zijn. Je publiek krijgt dagelijks al heel veel content te verwerken. Voeg te veel toe aan de informatie-overload en je publiek voelt zich overdonderd en haakt geïrriteerd af. Deel alleen nuttige informatie waar mensen echt iets aan hebben, en doe dat in gepaste doses. Vermijd vooral herhalingen, breng variatie aan in de onderwerpen, en voeg daar vooral mooi beeld en links aan toe.
12. Sterven
Klinkt dramatisch, maar veel organisaties laten hun social kanalen wegkwijnen tot de dood erop volgt. Na een vlotte start vol goede voornemens, maar vaak ook zonder ‘plan’, zien we dat er op veel kanalen maandenlang niets gepost is. Consultancy Internet Marketing Unie spreekt zelfs van een ‘social media kerkhof’. Zulke mediastiltes kunnen vragen oproepen over de status van een bedrijf. Bestaat het nog wel?
13. Onsterfelijkheid
Niets gaat ooit dood in social media, waarschuwt de door Wall Street Journal geprezen influencer Neil Patel. ‘Als een thread of conversatie eenmaal is begonnen, dan moet je daar voor eeuwig tegen strijden. Zelfs een onderwerp dat je al lang achter je hebt gelaten, kan op elk moment weer opduiken.’ De enige remedie lijkt hier: voorkomen is beter dan genezen.
Bron: de Ondernemer.nl – Robert Heeg 27-08-2019
