Lange tijd heerste er een grafstemming binnen de retail. Winkelketen na winkelketen viel om.
Online winkels hadden de wind in de rug want het internet beloofde gouden bergen, terwijl de fysieke winkel het sulletje van de klas was. Maar waar de sulletjes van school tegenwoordig de ceo’s zijn van de machtigste techbedrijven, zo wordt de fysieke winkel ook de laatst lachende.
Ten eerste, hoe tof online ook loopt te pochen met omzetcijfers, het meeste geld wordt verdiend in de fysieke winkel. Maar liefst 73 procent van alle omzet vindt in de fysieke winkel plaats. In het meest recente Gfk Shopping Tomorrow-rapport, was iets opmerkelijks te lezen. De winkel is een belangrijker kanaal voor advies geworden: een groei naar 73 procent in 2019 versus 58 procent in 2018. In de leeftijdscategorie tussen 15 en 34 jaar – voor velen een groep die alleen maar online winkelt – geeft 66 procent de voorkeur aan een bezoek aan een winkel. De fysieke winkel wint in de online klantreis in aanzien. Dat verbaast mij niks.
Fysieke wezens
Want in al dat digitale innovatiegeweld willen we nog wel eens vergeten dat wij mensen eigenlijk helemaal niet zijn geïnnoveerd. We zijn eenvoudige zoogdieren, fysieke wezens. Je kunt proberen digitaal al onze zintuigen te prikkelen, met beeld, video en bediening met de vingers op de smartphone, het wordt nooit zo mooi als in het echt. We houden ervan producten te zien, te voelen, te ruiken, of te proeven en gezellig winkelen met onze vrienden en familie is nog steeds een geliefde manier om onze vrije tijd te vullen.
”Ken je klant, ben daar waar je
klant zich oriënteert met mooie
content en sla van daaruit slim
bruggetjes naar jouw
dienstverlening”
Brechtje de Leij
De meest succesvolle winkel omarmt daarbij óók online. Dat begint natuurlijk bij Google. Zorg daarom dat je met een snelle mobielvriendelijke website in Google goed vindbaar bent. De klant zoekt steeds meer mobiel en Google hanteert daarbij een voorkeur voor lokale zoekresultaten. Als je je local seo goed inricht, dan zal jouw lokale onderneming naar boven komen als de klant-in-de-buurt je zoekt.
Oriëntatiefase van je klant
Online is ook ideaal in de oriëntatiefase van je klant. Stel, je hebt een tuincentrum. Je kunt dan de klant online bereiken met een leuke blog met tuintips, met hoe-verticuteer-je-je-gras-tutorials op YouTube en een Pinterest-moodboard met foto’s van mooie tuinen. Deze oriëntatiecontent leidt de klant natuurlijk naar jouw fysieke winkel, een plek waar je je klanten persoonlijk aandacht kan geven. Want de klant, zo blijkt uit het Gfk Shopping Tomorrow-rapport, wil in de winkel het allerliefst een persoonlijk gesprek.
Wees overigens niet bang om de klant in de winkel terug naar online te sturen. Misschien mist de juiste uitvoering of kleur, laat de klant het dan vooral online bestellen. Biedt dan aan om de service of het onderhoud bij jou te doen en denk aan een kleine upsell in je winkel met een onderhoudsproduct of maak-het-setje-compleet-artikel.
Ook in het natraject is online ideaal. Als je in de winkel het e-mailadres van de klant vraagt, kun je die daarna benaderen met leuke aanbiedingen of tips in de mail. Zo heb je een loyalty-programma, door alleen maar een e-mailadres te vragen. Of bied je klanten gratis WiFi aan. Om de WiFi te gebruiken, hoeft de klant alleen maar een e-mailadres achter te laten.
Kortom, het omarmen van online is eigenlijk helemaal niet zo moeilijk. Het hoeft helemaal niet high-tech. Ken je klant, ben daar waar je klant zich oriënteert met mooie content en sla van daaruit slim bruggetjes naar jouw dienstverlening.
Lang leve de fysieke winkel
Andersom is het zoveel moeilijker. Arme pure players, voor bedrijven met alleen een online presence is het eindeloos veel moeilijker een goede en aantrekkelijk fysieke winkellocatie te vinden. Als je die al hebt, kun je door online slim in de klantreis te verweven als hybride winkel met gemak de concurrentie aan. Lang leve de fysieke winkel!
Bron: deondernemer.nl – 27-12-2019 Brechtje de Leij
